Как выстроить работу с клиентами: автоматизируем заявки с service desk

При большом потоке заявок сотрудникам поддержки сложно распределять их и классифицировать. Возникают ошибки, простои, снижается качество обслуживания. Эти проблемы помогает решить автоматизация работы с заявками с помощью единой системы service desk. В этой статье команда ITSM 365 рассмотрела, как такой подход улучшает качество обслуживания клиентов и влияет на качество сервисных процессов.

Как автоматизация влияет на взаимодействие с клиентами

Разберемся подробнее в том, как происходит обработка заявок в ручном режиме и что происходит при внедрении автоматизации.

Представим небольшую компанию, которая за день обрабатывает около пяти клиентских обращений. Особых сложностей здесь нет — сотрудник поддержки отвечает на звонок или принимает заявку по электронной почте. Далее фиксирует данные в Excel и перенаправляет обращение специалисту. Но со временем компания растет, клиентов становится больше. И вот уже за день заявок набирается несколько десятков разной сложности: от типовых до специфических. Появляются новые правила маршрутизации, возникает необходимость в нескольких линиях поддержки.

При этом команда поддержки может обслуживать не только внешних клиентов, но и принимать заявки от отделов компании. А это дополнительная нагрузка, и еще более сложный контроль за этапами обработки обращений. Качественная ручная обработка заявок становится крайне сложной. Компании приходится нанимать больше специалистов для линий поддержки, обучать их, значит, нести дополнительные расходы. 

Возникают проблемы и с контролем работы. Отслеживать выполнение этапов обслуживания вручную почти невозможно. Всегда есть вероятность, что какой-то элемент в цепочке решения заявки выпадет из внимания, что исказит итоговую аналитику.

Решить все эти проблемы можно с помощью системы, которая автоматизирует сервисное обслуживание:

• Создает единое окно для приема заявок, ускоряет их маршрутизацию из разных каналов между ответственными
• Сокращает риск ошибок и утери данных на всех этапах обработки обращений
• Делает контроль за работой по заявкам более прозрачным
• Повышает качество обслуживания
• Позволяет собирать обратную связь от клиентов

Основные показатели качества обслуживания клиентов

Качественный клиентский сервис базируется на строгих руководящих принципах. Служба поддержки не просто соблюдает требования и соответствует ожиданиям клиентов, но превосходит их. В конечном итоге, стандартизация обслуживания должна помочь в построении долгосрочного сотрудничества с пользователями.

Чтобы достичь этой цели и обеспечить прирост прибыли, стандарт обслуживания строится на измеримых метриках:

Скорость обработки заявок

Чем она выше, тем больше обращений может обработать служба поддержки за период времени. Для измерения скорости используют следующие показатели:

• Время первого ответа на клиентское обращение — предельным показателем считают 2 минуты. Но величина сильно зависит от сегмента бизнеса. Иногда требуется реакция в течение нескольких секунд
• Среднее время отклика на заявку
• Процент заявок, решенных при первом обращении — мировым стандартом считается показатель от 75%
• Соотношение клиентов в очереди и пользователей, с которыми работают в данный момент — на одного оператора может приходиться два-три клиента в очереди
• Время ожидания на линии — зависит от технической оснащенности саппорт-команды и сценариев переадресации заявок
• Время решения заявки — сколько оператор тратит на помощь клиенту
• Точность ответа

Даже при самой высокой скорости обработки заявок обслуживание не будет идеальным, если поддержка дает ошибочные ответы. Точность можно рассчитать с помощью метода Lean Six Sigma — соотнести число негативных откликов и определенное количество коммуникаций с клиентами. Ориентироваться можно на глобальный стандарт: одна жалоба на неточный ответ при 1000 опросах о качестве обслуживания.

Прозрачность обслуживания

Каждый сотрудник должен четко знать требования и критерии своей работы. Расплывчатые формулировки и сложные термины — это то, чего не должно быть в должностной инструкции.

Доступность поддержки

У клиента не должно возникать затруднений с каналом обращения в поддержку. В идеале компания должна предоставить  несколько способов: от звонка по телефону до чата в мессенджере. В этом смысле service desk особенно удобен, так как позволяет собирать обращения из разных каналов в режиме единого окна.

Вариативность решений

Обслуживание клиентов не должно включать лишь стандартный набор сервисов. Следует также предусмотреть персональный подход к каждому клиенту. Чем более гибкий и адаптивный сервис предлагает компания, тем выше качество поддержки.

Эффективность поддержки

Эта метрика показывает, сколько ответов необходимо предоставить клиенту, чтобы решить его проблему. Например, для сложных заявок  закладывают несколько линий поддержки. Первая линия принимает заявку, классифицирует ее и передает специалистам. Вторая — решает ее или, при необходимости, передает более специализированной третьей линии.

Экономичность

Решения для поддержки клиентов должны соотноситься с бюджетом компании. Если саппорт-команда использует несколько дублирующих друг друга инструментов, это нецелесообразно для бизнеса и чревато излишними расходами.

Как эффективная служба поддержки отвечает клиентам

Для автоматизации службы поддержки сегодня нет необходимости разрабатывать сложное ПО силами компании, закупать и настраивать решения «из коробки» от внешних разработчиков. Удобный и надежный вариант — облачный сервис, который гибко можно настроить под задачи и специфику компании.

Разберем, какие инструменты помогут добиться лояльности от ваших клиентов:

Работа с заявками в режиме омниканальности

Единая среда системы позволяет собирать заявки из всех доступных источников: в личном кабинете пользователя, по e-mail, в мобильном приложении, по веб-форме, в Telegram. Независимо от канала обращения, заявка автоматически регистрируется в системе по унифицированным правилам. При этом в систему можно завести SLA — договор об уровне обслуживания, в котором фиксируют правила обработки заявок, разграничивают зоны ответственности, устанавливают сроки и условия сервиса. Например, если клиент подает заявку через личный кабинет, достаточно в несколько кликов обозначить тему обращения, выбрать услуги на витрине сервисов, описать проблему, приложить скриншот или файл. На основе заданных параметров система рассчитает время обработки и отправит уведомление соответствующей команде поддержки. Заявка не потеряется, а система будет регулярно отслеживать ее статус.

Распределение обращений

В систему можно внести правила, по которым заявки будут распределяться между сотрудниками. Например, по их местоположению или компетенциям. Это помогает сбалансировать задачи так, чтобы избежать перегрузок и задержек при обработке обращений.

Настроить правило можно так, чтобы заявки распределялись автоматически по заданным параметрам. Например, обращение по подключению роутера уходит в ИТ-подразделение, заявка на офисную мебель — в АХО, запрос по счету-фактуре — в бухгалтерию.

Что еще можно использовать для контроля заявок:

• Канбан-доска — интерактивный инструмент, который позволяет управлять бизнес-процессами в режиме реального времени. Можно отслеживать количество заявок, ответственных в данный момент, сроки и многое другое
• Диаграмма Ганта — позволяет планировать ресурсы, назначать дедлайны, контролировать нагрузку на каждого сотрудника или целую команду

Контроль за работой сотрудников

Для контроля за работой команды есть несколько решений, которые можно внедрить в бизнес:

• Чек-листы — помогают структурировать задачи, разделять их для удобства и прозрачности на подзадачи с опцией отметки по выполнению
• Мобильное приложение — инструмент для выездных специалистов и руководителей, которым необходимо отслеживать заявки удаленно
• Оповещения — их можно автоматизировать и настроить так, как это необходимо. Например, сообщить о приближающемся дедлайне по заявке

Аналитика работы

Чтобы руководителю получить детальную статистику по сервисному обслуживанию, можно использовать дашборды. Такое решение позволяет в режиме реального времени отслеживать, сколько заявок в работе, как выполняются требования SLA, как распределяется нагрузка между сотрудниками поддержки. С помощью дашбордов руководство компании может планировать работу сервисного подразделения, рассчитывать метрики, назначать премии за выполнение планов. На одном экране можно вывести сразу несколько виджетов, например, таблицы и диаграммы.

Дашборды можно кастомизировать под определенные требования. Например, вывести в единое окно количество проектов, плановые сроки, задачи по каждому филиалу, статусы.

Показатели удовлетворенности качеством услуг

Автоматизация сервисного обслуживания напрямую влияет на показатели удовлетворенности клиентов. В сервисном бизнесе используют множество метрик, которые показывают, насколько клиенты довольны качеством услуг: CSAT (оценка удовлетворенности клиентов), NRR (частота отрицательных ответов), RR (частотность возобновленных заявок), NPS (индекс потребительской лояльности).

Одна из самых распространенных и наглядных метрик — CSI (Customer Satisfaction Index), которая показывает, насколько клиенты довольны последним взаимодействием с компанией. С ее помощью можно отследить, насколько пользователи удовлетворены:

• Качеством продукта
• Стоимостью услуг
• Удобством коммуникаций
• Каналами связи с компанией

CSI рассчитывают поэтапно

Для начала определяют критерии сервиса и на их основе составляют опросники. В них клиентам необходимо оценить, насколько тот или иной критерий важен для пользователя.

Клиенты проходят опросы, например, с помощью анкетирования или интервью. Данные заносят в таблицу, суммируют атрибуты и делят на их количество. На выходе получается процент, который показывает уровень удовлетворенности. Хороший показатель начинается от 75%.

Автоматизация обслуживания позволяет решить множество проблем в клиентской поддержке: от потери заявок до ошибок в их маршрутизации и планировании нагрузки. Такие системы класса service desk помогают навсегда избавиться от ручной обработки обращений, предоставляют удобные инструменты для контроля и аналитики сервисной поддержки. А за счет гибкости облачного решения систему можно индивидуально кастомизировать под самые сложные бизнес-процессы.